以服務提升實現可持續發展

來源:四川燃氣 更新時間:2018-10-18 閱讀:960

  • 四川德陽天然氣有限責任公司  黃詩迅


          【摘  要】:燃氣行業是服務于廣大市民的公共服務行業。隨著公眾對公共服務行業的關注越來越大,要求越來越高,加之燃氣行業的競爭日趨激烈,服務勢必成為當前公司贏得競爭的重要武器。本文旨在通過對公司現有的客戶體系進行評價,發現存在的問題和缺陷,找出改進措施,以服務提升實現可持續發展。
          【關鍵詞】:服務 可持續發展 

           一、 提升服務的重要性
      (一)提升服務是促進發展的必要條件
            當前,公司發展正面臨重要的歷史機遇。就外部而言,德陽確立了“建設全省經濟副中心城市”這一戰略定位,實施七大行動推動高質量發展,為公司乘勢而上,做大做強提供了難得的歷史機遇。內部方面,公司發展正處于一個重大轉折期,通過前幾年改制轉型后的發展沉淀,積蓄了良好的發展基礎,只有提升服務才能有效利用前期發展的成果,將量變引發為質變,實現可持續發展。
      (二)提升服務是支撐發展的必定因素
            近年來,面對復雜的宏觀政策和嚴峻的競爭環境,公司堅定信心、沉著應對、迎難而上、共赴時艱,圓滿完成了各階段的目標任務,步入了加速上升期。業務發展的有利因素越來越多,要想充分利用好這些優勢和條件,推動進一步跨越式的大發展,首先要做的就是適應市場變化,滿足客戶需求,提高公司的市場競爭力。
            (三)提升服務是加快發展的必然要求。目前,“以客戶為中心”的理念逐步深入人心。提高管理水平,首當其沖就是要抓好服務工作。如果只是一味地強調加強管理而不致力于提升服務,那么我們決策、組織、執行等程序都會偏離實際,工作中就會出現被動、失控、低效、內耗等問題,無法實現利潤最大化。
         二、現有的客戶服務體系
      (一)一站式服務流程
      客戶服務中心:集用氣申辦、咨詢、氣費查詢、用戶工程接洽、工程收費、技術服務、投訴受理、燃氣具銷售維修、用戶信息處理為一體的綜合服務中心,是公司對外服務的重要窗口和指揮中心。
      辦公室:處理政府及相關部門服務投訴、領導督辦投訴及用戶投訴的投訴中心。
      黨群工作部:負責信訪投訴,公司對外服務流程和工作質量進行監督。
      各職能部門、分子公司按部門職責負責處理用戶提出的具體問題。
      如下圖所示:


      (二)以客戶服務中心為主體
      公司客戶服務工作由客戶服務中心指揮和安排,公司各部門配合客戶服務中心解決好用戶的問題。客戶服務中心工作人員或因工作需要到客戶服務中心配合工作的各部門工作人員,都服從客戶服務中心指揮,遵守客戶服務中心的規章制度,按照客戶服務中心服務規范辦事,切實保證客戶服務中心的各項工作正常開展。
      (三)相關部門各司其職
      凡與客戶服務中心工作相關的部門,在接到客戶服務中心通知后,一般問題應立即做出工作安排,并指定工作人員主動聯系客戶服務中心聯合辦公,為用戶提供服務。
      具體配合工作:
      (1)申辦用氣用戶的現場踏勘、用氣環境的審查、設計、施工接洽。
      聯合辦公部門:天然氣民用公司、技術安全工作部、九源燃氣工程有限公司或其他施工隊。
      (2)應用工程合同簽訂及工程費用咨詢、工程有關事項接洽。
      聯合辦公部門:九源燃氣工程有限公司、九源商貿有限公司及其他施工隊。
      (3)客戶服務中心受理需其他部門解決處理的問題。
      聯合辦公部門:根據情況確定并通知公司的相關部門。
      (4)投訴。
      客戶服務中心負責受理用戶直接投訴,辦公室負責受理政府相關部門和領導安排督辦的重大投訴,黨群工作部負責信訪投訴。
            三、存在的問題和缺陷
      (一)硬件設施與軟件服務不夠完善
            硬件就是指為客戶提供的服務設施,軟件是指客戶服務人員。盡管公司目前開通了微信支付寶繳費通道,辦事大廳也安置了排號機,但客戶服務中心每名工作人員每天不僅要接待大廳辦事群眾百余人,還要通過僅有的兩部咨詢電話接聽全市20余萬戶用戶的咨詢投訴電話,硬件設施和工作人員的缺失直接導致了業務辦理混亂、電話接聽不及時等情況頻頻發生,無法第一時間解決用戶的訴求。
      (二)客戶服務部門與相關部門缺乏協調
            如客戶燃氣管道壞了,家里有燃氣方面的安全隱患需要排除。客戶的電話打過來,很著急,客戶服務人員也很著急,希望迅速幫助客戶解決問題。但是維修部門由于積壓了大量的維修事項,需要排隊依次處理,無法接到客戶服務部門指令后立即安排人員上門服務。這樣就出現了客戶服務部門和維修部門之間的溝通失效導致的服務不及時的情況。而新用戶通氣改管、新用戶裝修移表等都有類似情況發生,可能還涉及到業務部門、主管部門、財務部門等多個部門與客戶服務部門之間的溝通問題,從而導致無法從時效性和可靠性上確保為客戶提供優質服務。 
      (三)客戶服務人員專業素養有待提升
    客戶服務人員如果缺少專業素養,公司在硬件設施上投入多少都無法彌補。很多做客戶服務的人員都不是站在客戶立場上思考問題,而是站在自己或公司的角度來看待問題。這也是很多行業存在的共性問題。比如你去服務大廳辦事,也聽到服務人員說“你好”和“謝謝光臨”,但卻無法通過語言感受到熱情周到。這一方面是因為客戶服務人員沒有樹立客戶至上,用心服務的理念,一方面是因為客戶服務人員缺少專業的客戶服務技巧造成的。
      四、解決措施
            (一)強化溝通,開辟服務新渠道
            既然服務的好與壞直接決定了公司競爭力的強與弱,一切工作都必須圍繞用戶需求開展,針對不同的用戶類型、不同的用戶需求制定不同的服務舉措,并進一步完善已有的服務架構,建立嚴格的受理、檢查、處理和反饋程序,建立呼叫中心,實行人工接線服務,受理用戶咨詢及投訴建議等,從而不斷完善服務中的細節和不足之處,以此促進服務質量的提高。
            (二)強化規范,促進服務上臺階
            一是加快網點功能分區建設,推行分區、分層、差別化服務,減少客戶等待時間,同時積極配備雨傘、飲水機、沙發、填單臺等便民設施,讓客戶真正體驗到一流的硬件設施所帶來的便捷。二是配備專職大堂經理,幫助客戶解疑釋惑。通過在引導客戶的過程中,與客戶密切接觸,拉近彼此之間的距離,將優質服務延伸到柜臺外。三是深化服務理念,增強服務意識,組織員工與客戶體驗換位思考,使員工牢固樹立“客戶至上”的核心服務理念,大力推行禮貌、熱情、文明服務,統一著裝、掛牌上崗、站立服務,從細微處提升服務質量。
            (三)強化培訓,提升從業人員素質
            對客戶服務人員定期進行文明服務禮儀培訓,建立標準的服務行為規范,使每位員工做到接待客戶“有禮、有節、有度”。在全轄范圍內開展“服務明星”評比活動,通過客戶反饋等方式,對評選出的服務明星進行表彰,引導員工樹立優質高效的服務理念;開展“客戶滿意度測評”活動,進一步增強員工圍繞客戶需求主動服務、創新服務的意識;開展“服務萬人評”活動,在各營業場所設置意見簿,設置監督箱,接受客戶監督,及時了解客戶的建議和需求,不斷完善服務機制,提高服務水平。
            (四)強化監督,建立服務管理體系
            成立 “規范化服務工作”領導小組,實行領導分片包干,明確職責,強化檢查督導。各部門負責具體落實,并組織服務標兵、業務能手、先進個人等業務骨干,實行條線、動態管理,規定客戶服務人員可以直接向公司領導匯報和反映服務狀況及存在的問題,有針對性地制訂、完善規范服務管理制度、操作流程、考核辦法、檢查評比標準和服務應急預案等,從服務環境、服務禮儀、服務行為、服務技能等方面進行全面規范,確保服務質量。
      五、結語
          當前,公司只有堅持以客戶為中心的理念,不斷健全服務機制,實現規范服務,才能應對日趨激烈的市場競爭,實現可持續發展。

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